Wat hebben we gedaan? | 11.4 Dienstverlening is klantgericht en klantvriendelijk

Wat hebben we daarvoor gedaan?

11.4	De dienstverlening is klantgericht en klantvriendelijk en constant aan verandering onderhevig
Binnen de keten dienstverlening staan drie uitgangspunten centraal, te weten: 1. Verbeteren van onze dienstverlening (intern – en extern) 2. Verhogen klanttevredenheid 3. Actualiseren van het E-handboek waarin de procesbeschrijvingen zijn opgenomen. Via het middel klantreizen zetten we in op alle drie de thema’s om zo mede vanuit klantperspectief onze dienstverlening te verbeteren. Op projectbasis hebben we in 2025 gewerkt aan de voorbereiding van een extern klantportaal voor het aanvragen van subsidies. Er is een systeem aangeschaft en de voorbereiding is getroffen om het subsidieproces meer te automatiseren, de toegankelijkheid te vereenvoudigen en de doorlooptijd van subsidies te verkorten. De livegang staat gepland halverwege 2026. Daarnaast werken we vanuit dienstverlening toe naar het centraliseren van onze bedrijfsvoeringsdiensten. De huidige Service Management tools, Assyst en Planon, worden vervangen door één geïntegreerde tool. Dit sluit ook aan bij de gedachte om naar één Servicepunt (digitaal en fysiek) te gaan voor de bedrijfsvoering diensten. Daar is rekening mee gehouden in het voorlopig ontwerp van het renoveren en verduurzamen van het provinciehuis. Van structurele aard is het herzien- en optimaliseren van de interne werkprocessen. Bij het verbeteren, vereenvoudigen en herzien van deze processen volgens de verbetercyclus, worden de interne klanten betrokken. Dit jaar is onder andere een aantal processen van Mens & Organisatie herzien. Hiermee is duidelijk hoe het proces verloopt en wie waarvoor verantwoordelijk is.

11.4

De dienstverlening is klantgericht en klantvriendelijk en constant aan verandering onderhevig

Binnen de keten dienstverlening staan drie uitgangspunten centraal, te weten:
1.   Verbeteren van onze dienstverlening (intern – en extern)
2.   Verhogen klanttevredenheid
3.   Actualiseren van het E-handboek waarin de procesbeschrijvingen zijn opgenomen.

Via het middel klantreizen zetten we in op alle drie de thema’s om zo mede vanuit klantperspectief onze dienstverlening te verbeteren. Op projectbasis hebben we in 2025 gewerkt aan de voorbereiding van een extern klantportaal voor het aanvragen van subsidies. Er is een systeem aangeschaft en de voorbereiding is getroffen om het subsidieproces meer te automatiseren, de toegankelijkheid te vereenvoudigen en de doorlooptijd van subsidies te verkorten. De livegang staat gepland halverwege 2026.

Daarnaast werken we vanuit dienstverlening toe naar het centraliseren van onze bedrijfsvoeringsdiensten. De huidige Service Management tools, Assyst en Planon, worden vervangen door één geïntegreerde tool. Dit sluit ook aan bij de gedachte om naar één Servicepunt (digitaal en fysiek) te gaan voor de bedrijfsvoering diensten. Daar is rekening mee gehouden in het voorlopig ontwerp van het renoveren en verduurzamen van het provinciehuis.

Van structurele aard is het herzien- en optimaliseren van de interne werkprocessen. Bij het verbeteren, vereenvoudigen en herzien van deze processen volgens de verbetercyclus, worden de interne klanten betrokken. Dit jaar is onder andere een aantal processen van Mens & Organisatie herzien. Hiermee is duidelijk hoe het proces verloopt en wie waarvoor verantwoordelijk is.

Indicatoren

Prestatieindicator	Eenheid	Realisatie 2024	Begroting 2025	Realisatie 2025	Verschil
Afgehandelde subsidieaanvragen	%	60	95	83	12
Omschrijving:	Afgehandelde subsidieaanvragen binnen 13 weken.
Toelichting verschil	In navolging van voorgaande jaren is er ook dit jaar hard gewerkt door team Subsidies om de administratieve achterstanden weg te werken. Dat is gelukt. Momenteel wordt 83% van alle subsidieaanvragen tijdig afgehandeld tegenover het begrotingsdoel van 95%. We streven ernaar om volgend jaar het verschil van 12% te overbruggen.
Bron:	SAP CRM